Häufige Kunden-Fragen und -Situationen (2023)

• Damit du gut reagieren kannst, musst du die Ursache für das Verhalten finden. Hier kommen verschiedene Möglichkeiten in Frage:
  • Kunde ist verreist oder erkrankt
  • Kunde hat keine Zeit (ggf. hat der Kunde den eigenen „Aufwand“ bei der Optimierung unterschätzt, hier kann man nach einer gemeinsamen Lösung suchen)
  • Kunde übernimmt nicht gerne seine Verantwortung der „Mitarbeit“, weil vielleicht lästig/SEO zu kompliziert
  • Kunde ist sauer / unzufrieden

• Versuche den Kunden telefonisch zu erreichen, um den tatsächlichen Grund für seine fehlende Rückmeldung auszumachen. In diesem Telefonat musst du gar nicht unbedingt die offenen Fragen klären
• Handlungs-Möglichkeiten: Dem Kunden möglichst viel abnehmen, ihn entlasten, ihn aus der Verantwortung entbinden, ihn an die Hand nehmen
  1. Verbindlichkeit „erzwingen“ (Kunden eng an die Hand nehmen): Ohne Termin anrufen, um einen verbindlichen Termin zu vereinbaren. Termin kann dann dazu dienen, gemeinsam den Text durchzuschauen, um die Änderungswünsche des Kunden zu erfahren / einarbeiten und die Freigabe des Textes so zu erwirken („Wir machen das zusammen“ kann To-Do-Listen-Druck des Kunden erleichtern).
  2. Wenn es darum geht, SEO-Status-quo zu kommunizieren: Screencast aufnehmen und senden: Er muss keine E-Mail lesen, hat anschauliche Präsi, die nicht zeitsynchron stattfinden muss (Termin-Druck entlasten)
  3. Wenn es um Planung geht: E-Mail so formulieren: „Sofern Sie dazu Einwände/Anmerkungen haben, melden Sie sich bitte bis TAG X, ansonsten plane ich die Maßnahme so ein.“→ wenn er sich nicht meldet, mit der vorgeschlagenen Planung fortfahren. E-Mail impliziert: Wenn keine Meldung, interpretieren wir das als Zustimmung.

• Beim Projektstart schon betonen, dass es wichtig ist, dass wir gemeinsam an dem Projekt arbeiten
• auch dazu einladen, Fragen zu stellen (niemand soll deshalb „abtauchen“, weil er sich überfordert fühlt)

• Kunde sieht uns als generellen Ansprechpartner für alles, was seine Website betrifft. Das ist eigentlich gut, es zeigt ein gewisses Vertrauen. Der Kunde hält seine Idee für wichtig und dringend ODER wirft sie gelber-Vogel-mäßig einfach in den Raum. Wir müssen für den Kunden einordnen, wie/ob die Idee in unseren Optimierungsplan passt und welche Konsequenzen an der Umsetzung hängen.

• Idee offen annehmen und erstmal loben; eventuelle strategische SEO-Probleme, die sich durch die Idee ergeben könnten, prüfen. Dann:
  1. Wenn aus SEO-Sicht keine gute Idee: Dem Kunden erläutern, welche negativen Auswirkungen zu erwarten sind, klare Empfehlung dagegen aussprechen. Wenn Kunde uneinsichtig: nochmal vermitteln, dass unoptimale Auswirkungen zu erwarten sind und anmerken, dass das Budget damit nicht effektiv genutzt wird. Sich gemeinsam darauf einigen, dass dieses „Risiko“ stattfindet und versichern, dass er aber durch unsere Betreuung Gott sei Dank auch so abgesichert ist, dass wir alles im Blick haben und dann ggf. reagieren können, falls Rankings sinken oder Ähnliches. (Im Sinne von: Feuerwehr steht am Zaun und kann superschnell eingreifen, während Kunde zündelt).
     1. Wir ermutigen den Kunden, mit seinen Ideen immer zu uns zu kommen – in Absprache ist es noch sicherer und wir können die Entwicklung der Website für den Kunden noch nachvollziehbarer machen.
     2. Bei sehr dummen Ideen ggf. auch anfordern, dass der Kunde uns noch mal per Mail bestätigt, dass er die Sache auch gegen unseren ausdrücklichen Rat umsetzt. (Bestenfalls ist das der Grund, es dann nicht zu tun.)
  2. Wenn aus SEO-Sicht die Idee okay ist, aber keine Prio hat: Sofortige Umsetzung versuchen zu verschieben, zuerst die wichtige Maßnahme für SEO umsetzen, dann die Kunden-Idee. Kunden an den Plan erinnern, auf den man sich gemeinsam verständigt hat. (Gemeinsam auf den Plan schauen.) „Ich öffne direkt mal unseren Plan und wir schauen, wann wir Ihre Idee eintakten können.“
  3. Wenn aus SEO-Sicht gute Idee: Mit Kunden gemeinsam freuen, durch diese tolle Maßnahme das Projekt nach vorne zu bringen.

• Quip-Dokument nutzen, in dem Ideen festgehalten werden können, und regelmäßig mit dem Kunden austauschen (bspw. im Rahmen eines monatlichen oder zweimonatlichen Calls)
• Bei anfallender Kommunikation (z.B. Zusenden von Maßnahmen) an den Plan appellieren und ggf. schon die nächste Maßnahme mit Umsetzungszeitraum anteasern. Ansonsten regelmäßig zum Monatsbeginn o.ä. melden mit der aktuellen Planung. So kann man bei spontanen Ideen immer gut an das bereits Geplante erinnern.

• Grundsätzlich gilt: Die Kunden müssen nicht zwangsläufig alles bis ins Detail wissen und verstehen. Es reicht, wenn sie wissen, dass wir für das Ziel der Sichtbarkeit / Seitenbesuche / Anfragen das Beste tun.

• Es ist davon auszugehen, dass Menschen, die nicht Online- oder technikaffin sind, auch sonst etwas anders ticken und z.B. Schwierigkeiten haben, wesentliche Infos aus einer Mail direkt zu verstehen. Deshalb: Am besten immer anrufen und Dinge in einfachen, auf das Wesentliche reduzierte Auskünften geben.
• Bei Texten: Vielleicht nicht alles im Detail auswerten, sondern das Wesentliche kurz erklären und sagen, dass sie beim Lesen vor allem auf das achten sollen, was inhaltlich falsch ist (was sie quasi gar nicht anbieten).
• Es kann auch helfen, den Bildschirm im Videocall zu teilen. (Wenn der Kunde affin genug ist, Teams oder ein anderes Videocall-Programm zu starten.)
• Wenn es einen Techniker gibt, könnte man auch vorschlagen, mit diesem näher zusammenzuarbeiten und sich mit diesem abzustimmen.
• Beispiel: Massage-Profi (Stichwort Nachvollziehbarkeit und Lebensrealität des Kunden) → Kundin möchte Optimierung, aber man soll eigentlich nichts an der Seite ändern: “Das ist ja so, als käme jemand mit Schmerzen zu Ihnen, die Sie behandeln sollen, aber die Patientin würde Ihnen nicht erlauben, sie zu berühren.”
• Wenn wir für Erklärungen ein bestimmtes Bild genutzt haben, ist es sinnvoll, dieses Bild noch einmal in Erinnerung zu rufen, wenn wir schreiben, dass die Maßnahme abgeschlossen ist oder wir darauf noch mal Bezug zu nehmen.
• Es kann auch hilfreich sein, an die Intention der Beauftragung zu erinnern: „Wir wollen bei Google besser gefunden werden, deshalb haben wir da jetzt technisch was angepasst. Das trägt auch schon Früchte.“

• Manches kann man nicht vermeiden, wenn die Affinität/Kapazität beim Kunden einfach nicht vorhanden ist.
• Bei Erklärungen nachfragen: Sagt dir der Begriff was? Konnte ich dir das Thema gut näherbringen?
• Nutze von Anfang an in der Kommunikation (Telefon/Videocall und Mail) kurze Sätze und einfache Sprache, vermeide lange Erklärungen, bleib prägnant, ohne Bullshit-Bingo mit Fachbegriffen zu spielen. Versuche, das Gesagte per Bildschirm-Teilen zu zeigen und arbeite mit leicht verständlichen Beispielen und Analogien. Rede langsam und mach Pausen, damit der Kunde einhaken kann.
• Füge in jeder Kommunikation eine Mini-Erklärung bei, z.B. beim Senden eines optimierten Textes: „Ich melde mich mit dem neuen Text zu Thema XY. (Dokumentlink) Zur Erinnerung: Damit wollen wir Menschen erreichen, die dich noch gar nicht kennen, die aber genau die Leistung suchen, die du anbietest. Die landen direkt auf diesem Text und sollen darin alle gewünschten Informationen finden.“

Szenario: Kunde “schraubt” (ständig) an der eigenen Webseite herum, ohne Bescheid zu geben oder vorab nachzufragen und macht Dinge, die den SEO-Erfolg gefährden. Man muss Kunden bitten, Dinge wieder zurückzusetzen, zu löschen oder zu ändern

• Der Kunde hat nicht verstanden, dass jede Anpassung auf der Seite einen Einfluss auf die Sichtbarkeit hat.
• Vielleicht hat der Kunde hat die umfassende Strategie noch nicht richtig verstanden.

• Unterstelle keinen bösen Willen: Der Kunde wollte mit seinen Anpassungen bestimmt nicht dem SEO-Erfolg im Wege stehen.
• Frage ihn nach seinem Beweggrund für die Anpassung, manchmal kann man einen Kompromiss finden.
• Mache freundlich deutlich, dass wir informiert werden wollen: “Ah, das hatte ich noch vergessen, aber ich habe gesehen, dass Sie etwas angepasst haben. Ganz wichtig für die Zukunft: Wenn Sie Anpassungen vornehmen wollen, müssen wir uns vorher absprechen, damit wir immer die besten Chancen für die Optimierung haben / damit wir abgleichen können, dass alles gut zu unserer gemeinsamen Optimierungsstrategie passt.“

• Am besten gleich am Anfang sagen, dass wir jetzt einen gemeinsamen Plan haben und es deshalb wichtig ist, Änderungsvorhaben abzusprechen.

Gerade in größeren Unternehmen könnte diese Probleme auftreten. Gründe dafür können z.B. sein:

• a) SEO hat nicht genug Stellenwert in der Firma
• b) Die SEO-Strategie wurde nicht in alle Abteilungen oder zum Entscheider nach oben kommuniziert → internes Kommunikationsproblem beim Kunden
• c) betroffene Stellen wurden darüber informiert, dass künftig SEO gemacht wird, ihnen ist aber nicht bewusst, was das konkret für sie und ihre Abteilung bedeutet.

• Wir sollten versuchen, hier mit dem betreffenden Ansprechpartner zu sprechen bzw. mit allen gemeinsam zu sprechen.
  • Wenn die Person nicht erreicht werden kann, könnte man auch für diese spezielle Person / Abteilung einen Screencast aufnehmen und dazu noch mal Feedback einholen.
• Wir sollten betonen, dass wir eine gemeinsame Strategie haben und es wichtig ist, dass wir uns abstimmen und nicht einfach Änderungen an der Seite vorgenommen werden.
• Wenn das nicht möglich ist:
  • Gemeinsam Prioritäten abwägen: „Uns ist bewusst, dass es verschiedene Marketing-Komponenten gibt und wir versuchen, uns bestmöglich mit einzureihen. Die einzelnen Komponenten widersprechen sich nicht, vielmehr ist eine Aufgabe von SEO, die Interessen aller Kanäle so zu vereinen, dass neue Zielgruppen erschlossen werden können.“
  • Im Zweifel konkret sagen, dass es so nicht klappen wird und die Seite voraussichtlich nicht in die Top 10 einsteigen kann.

• Man kann im Erstgespräch schon mal anmerken, dass SEO nicht losgelöst zu betrachten ist, sondern als Teil des gesamten Marketing-Konzepts funktioniert. Wir können bereits hier anbieten, dass wir uns mit den anderen Abteilungen abstimmen.

• Gründe dafür können variieren. Kunde sieht (noch) keinen Wert in SEO, Kunde ist zu beschäftigt, Kunde kann sich selbst nicht managen, Kunde macht „Denkarbeit“ nicht gerne alleine etc.

• Kunde nimmt sich keine Zeit für Absprachen/Freigaben
  • verbindlich einfangen mit einem Termin, an denen man Maßnahme / den Text gemeinsam in Teams-Call gemeinsam durchschaut, damit das erledigt ist und man weitermachen kann
  • wenn Kunde überhaupt nicht greifbar: Strategie und Maßnahmen festlegen, dem Kunden mitteilen und schreiben “melden Sie sich gern bis Datum XY, falls Sie noch Anmerkungen oder Einwände haben. Wir planen die Umsetzung der Maßnahme ab Anfang Mai o.ä. ein.”
• Kunde nimmt sich keine Zeit für SAG etc. (Nachvollziehbarkeit leidet)
  • Grund klar machen, warum dieses Gespräch so wichtig ist und warum der Kunde sich dafür Zeit nehmen sollte: Konsequenzen aufzeigen, Lösungsvorschlag bieten
    • Konsequenzen: Kunde versteht nicht unsere Arbeitsweise und die Ergebnisse
    • Lösung: Falls Kunde keine Zeit hat, können wir für ihn einen Screencast aufnehmen
• Kunde erfüllt die ihm übertragenen Aufgaben nicht/sehr schlecht/unvollständig
  • Kunde kontaktieren und anmerken, dass einige wichtige Punkte noch nicht erfüllt sind, Kunde fragen, ob er Schwierigkeiten hatte und wo die Hürden sind, Hilfe anbieten, wenn Kunde überfordert → entweder noch einmal Aufgabe erklären oder Übernahme durch uns anbieten
  • relativ kurzfristige Frist setzen, bis wann Aufgabe erfüllt sein soll → wenn nicht erfüllt, Kunde kontaktieren und anbieten, dass wir für ihn die Umsetzung übernehmen können, wenn er das wünscht, damit wir vorankommen können
  • betonen, dass eine zeitnahe Umsetzung essentiell ist → fragen, ob Kunde bis Datum XY umsetzen kann, falls nicht → können wir das übernehmen
  • Wenn sich dies als Muster etabliert, vorschlagen, dass wir mit Budget-Erhöhung regelmäßig für ihn diese Aufgaben übernehmen können, und ihn dadurch zeitlich und geistig ENTLASTEN könnten.

• Bei Projektstart im Erstgespräch die Samen sähen für die Einsicht, dass letztlich für eine optimale Zusammenarbeit der Kunde genauso wichtig sein kann, wie wir, denn seine Ressourcen (Zeit, Expertise) fließen ein bei:
  • insbesondere bei Themen die eine Abnahme / Zuarbeit durch echten Experten bedürfen.
  • bei kleinen Budgets, wo der Kunde viel der Arbeit übernimmt
• vorab wenn man z.B. SEO-Vorlage vorstellt: motivierend sein, betonen, dass es nur der erste Entwurf ist und man als SEO-Experte eh noch mal drüber schaut, Kunde aber so viele Punkte wie möglich aus der Vorlage erfüllen soll (je mehr erfüllt wird, desto größer die Erfolgsaussichten)

• Kunde hat keine Zeit und muss delegieren oder Kunde (Chef) hält sich für zu wichtig (Zeit zu kostbar) um mit den SEO-Aspekten zu beschäftigen

• auf die Seite des AP stellen und ein „Team“ werden, ihn ggf. in Schutz nehmen, damit er das ggf. auch mit uns tut dem Chef gegenüber, aber OHNE den Chef schlechtzumachen, oder „mitzumachen“, wenn der AP von sich aus schlecht über den Chef spricht
• falls AP wirklich nichts versteht, mehr in Kommunikation investieren, muss Kunde halt bezahlen
• dem Ansprechpartner vorschlagen, dass er Webinar/Workshop mit uns vom Chef spendiert bekommt, um die Zusammenarbeit zu kickstarten, damit wir gut mit dem Projekt vorankommen
• anbieten, Dokument/Mail fertigzumachen, die AP einfach an Chef weitergeben kann, damit Missverständnisse durch mündliche Übermittlung reduziert werden
• dem AP anbieten einen Screencast mit den Kernthemen aufzunehmen, den sich der Chef zu passender Zeit ansehen kann

• Wenn man zu Projektstart bemerkt, dass der AP nicht „kompetent“ oder „machtvoll“ genug für die Zusammenarbeit ist, in einem Teams-Call nachvollziehbar die Grundlagen der zukünftigen Zusammenarbeit besprechen. So kann der nichtsahnende AP seine Rolle besser verstehen und die transparente Kommunikation zur Zusammenarbeit ist geöffnet.

• gelber Kunde, der viele Ideen hat und mit diesen gerne ohne Filter an uns herantritt.
• Oder: Alleinunternehmer, der einen Sparring-Partner vermisst und sich mit seinen Überlegungen an uns wendet
• Oder: Fehlendes Vertrauen, Kunde kann sich nicht zurücklehnen und versucht sich auf diese Weise in die Strategie einzumischen (Besserwisser)/ Kontrolle auszuüben (Kunde hat es gern, wenn Sachen seine Ideen waren, Den „Consent“ für unseren Fahrplan erlangt der Kunde nicht durch Nachdenken+Zustimmen, sondern durch eigene spürbare „Reibung“ an der Thematik)

• Kunden loben, dass er sich so viele Gedanken macht.
• Erläutere dem Kunden am besten noch mal die aktuelle Planung und erinnere ihn an die Ziele, die ihr gemeinsam festgelegt habt. Fordere zum gemeinsamen Priorisieren auf, da ja schon Maßnahmen geplant sind. Die übrigen Ideen prüfst du gern auf SEO-Relevanz / Kompatibilität mit der Strategie und taktest diese mit ein. (Am besten vorab dann auch noch mal absprechen, ob das tatsächlich noch aktuell und akut ist.)
• Damit die guten Ideen nicht verloren gehen, biete ein geteiltes Quip-Dokument an, in das der Kunde alle Ideen schreiben kann, die ihm kommen. Bei einem gemeinsamen Call (z.B. festgelegt einmal im Monat) könnt ihr dann noch mal darüber sprechen.

• Vorbeugen und Vorahnen ist schwierig, da Kunde sich in dieser Form es präsentieren muss. Bei Projektstart mit Vertrieb kurzschließen um mögliche Tendenzen für dieses Verhalten berichtet zu bekommen. Bei Projektübernahme mit vorherigem PO.
• Falls es nicht aufhört: Gerade wenn du durch Anrufe oder Mails regelmäßig abgelenkt wirst, solltest du dies einmal offen kommunizieren. Sobald du erwähnst, dass jegliche Kommunikation ja auch abgerechnet werden muss, wird sich das Verhalten vermutlich auch ändern.
• Lege am besten direkt zu Beginn der Zusammenarbeit ein Quip-Dokument für Ideen und Fragen an und teile dies mit dem Kunden. Erkläre kurz, wofür es gedacht ist und verweise bei plötzlichen Ideenfluten konsequent darauf.