Manchmal kommt es bei Projekten zu großen negativen oder positiven Überhängen. Auf dieser Seite geht es um den (kommunikativen) Umgang mit einem großen positiven Überhang. Mehr Informationen zum Umgang mit einem großen negativen Überhang findet ihr hier.
Inhaltsverzeichnis
Einordnung: (Optionen A, B und C schließen sich nicht gegenseitig aus und können gleichzeitig der Fall sein)
Option A
Option B
Option C
Vertrauensvorschuss: Kunde fordert Leistung nicht „im Monat“ ein.
- zunächst ein gutes Zeichen, kann aber kippen.
- Gründe dafür können auch in zeitlicher / gedanklicher Überforderung des Kunden liegen
Kunde blockiert Fortschritt des Projekts
- entweder verzögerte / nicht erfolgende Freigabe von Texten
- antwortet nicht auf Themenvorschläge / Strategie-Vorschläge
- Schreibt die SEO-Texte zu den Vorlagen nicht
- Lösungsideen: Siehe Strategien bei den Häufigen Kunden-Fragen und -Situationen: „Zusammenarbeit“ → „Kunde macht sich plötzlich rar und antwortet nicht“
PO vernachlässigt den Kunden, Gründe dafür sind facettenreich
- Lösung liegt in der Hand des PO:
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- Kunden proaktiv regelmäßig anrufen / Jour fixe vereinbaren / Jour fixe für sich selbst simulieren (Kalender Eintrag für den PO jeden ersten Dienstag Monat, ohne dass Kunde das weiß)
- Planung besser strukturieren
- wenn Kunde zum Nichtantworten neigt, nicht nachlässig werden
Inwiefern ist positiver Überhang ein Problem? (für die Kunden & für uns)
Für den Kunden
Für uns
- Kunde investiert und nichts passiert → nicht gerade fair 🙁
- Lösung: Hartnäckig sein, seine Verbindlichkeit „erzwingen“ und Nachvollziehbarkeit erhöhen. Siehe Strategien bei den Häufigen Kunden-Fragen und -Situationen: „Zusammenarbeit“ -> „Kunde macht sich plötzlich rar und antwortet nicht“
- Sein Vertrauensvorschuss kann „kippen“, sofern kein SEO-Erfolg eintritt, weil wir keine Maßnahmen umsetzen können und der Kunde diesen Kausalzusammenhang nicht eigenständig mitdenkt / versteht.
- Lösung / Absicherung: Während alles inaktiv ist, nicht die Füße stillhalten und schweigen. Regelmäßige Updates über Rankings senden, „individuelles Monitoring“ zusätzlich zum automatischen Bericht als wache Präsenz inszenieren (und natürlich auch abrechnen). Dadurch wird auch möglicher Rankingverlust dokumentiert und der Kunde kann nicht behaupten, wir hätten ihn nicht informiert. Den Rankingverlust immer mit positivem Ausblick auf sinnvolle Maßnahme kontextualisieren: „Strategisch bietet es sich an, für dieses fallende Keyword eine aktuelle Nachoptimierung vorzunehmen, um der negativen Entwicklung entgegenzuwirken.“
- Wir bauen „Bringschuld“ auf: Je nach Auslastung können wir den Überhang möglicherweise nicht zeitnah abbauen. Falls der Kunde 30 SP übrig hat, wütend kündigt und einfordert, dass wir diese 30 SP innerhalb eines Monats umsetzen, bedeutet dies unplanbare stressige Belastung fürs Team und andere Kunden müssen später bedient werden.
- Lösung: SP müssen nach einem gewissen Zeitraum „verfallen“ und wir rechnen einen Anteil an „abgelaufenen SP“ über das Extrabudget heraus. Diesen Fakt kann man kommunizieren, sofern man muss – oder auch nicht.
- Disclaimer: Idealerweise muss man das Budget gar nicht thematisieren. Bei Vertrauensproblemen ist aber Transparenz wichtig, weswegen es durchaus angemessen und dienlich sein kann, es zu besprechen.
- Beispielformulierung Vorankündigung: Kunde hat noch Zeit das meiste aus uns herauszuholen, sofern er will, wir haben Zeit um das Abarbeiten stückchenweise zu planen: „Sehr geehrter Kunde, für das noch vorhandene Budget aus dem letzten Jahr (X SP) können wir nur noch bis Ende dieses Augusts Kontingent in unserer Teamplanung reservieren. Daher wollte ich Ihnen vorschlagen, für die nächste Maßnahme xyz …“
- Beispielformulierung ohne Vorankündigung: „Sehr geehrter Kunde, den Anteil an verfügbaren SP aus dem Jahr 2022 konnten wir nur für die erste Jahreshälfte 2023 in unserem Kontingent für Sie reserviert halten. Nachdem dieser Zeitraum nun überschritten ist, stehen Ihnen aktuell noch X SP zur Verfügung.“
- Lösung: SP müssen nach einem gewissen Zeitraum „verfallen“ und wir rechnen einen Anteil an „abgelaufenen SP“ über das Extrabudget heraus. Diesen Fakt kann man kommunizieren, sofern man muss – oder auch nicht.
- Kein Überzeugungshebel: Wir können nicht zeigen, was wir können, die Wirkung von SEO nicht vorweisen, den Kunden nicht binden.
- Lösung: Siehe Strategien bei den Häufigen Kunden-Fragen und -Situationen: „Zusammenarbeit“ -> „Kunde macht sich plötzlich rar und antwortet nicht“
- SPs für gekündigte Projekte abarbeiten: Manchmal kommt es vor, dass ein Kunde mit starkem Positiv-Überhang kündigt und dann einfordert, dass wir das „Guthaben“ danach noch abarbeiten
- Problem: Verzerrt unsere Auswertungen (Auslastung) und nervt nur.
- Lösung:
- Sandro muss Kündigung entgegennehmen und sagen: „In Rücksprache mit Ihrem Betreuer haben wir gesehen, dass 12345 SPs noch offen sind. Diese können wir leider nach Abschluss des Projektzeitraumes nicht mehr abarbeiten.“
- Sandro einspannen à la: „Ich frage im Vertrieb, was mit dem SP-Guthaben passiert, nachdem Sie gekündigt haben.“ → oh nein, verfällt leider.
- Wenn wir das abarbeiten sollen, muss ein aktiver Vertrag bestehen → Kunde kann 1 SP monatlich buchen für die Abarbeitung der offenen SP
- Strategie zur Vermeidung: Siehe Strategien bei den Häufigen Kunden-Fragen und -Situationen: „Zusammenarbeit“ -> „Kunde macht sich plötzlich rar und antwortet nicht“