Manchmal kommt es bei Projekten zu großen negativen oder positiven Überhängen. Auf dieser Seite geht es um den (kommunikativen) Umgang mit einem großen negativen Überhang. Mehr Informationen zum Umgang mit einem großen positiven Überhang findet ihr hier.
Inhaltsverzeichnis
Ideales Vorgehen
Am besten Kunden optimal einbeziehen und vorbereiten (und zwar konkret an der Maßnahme, die das erfordert), dass Budget zusammengezogen wird, damit er gar nicht erst darauf kommt, sich zu beschweren. z.B.:
- Vorteil des Vorziehens oder Sammelns benennen:
- “Wir planen Maßnahme ”Apfelkuchen“ ein und machen im selben Schritt eine Glasur darauf. Damit wir das besonders effektiv in einem Schritt umsetzen können, ziehen wir einen Teil des November und Dezember- Kontingents vor / sammeln wir das Budget von Okt und Nov und setzen im Dez um”
- “Maßnahme Lasagne” erfordert umfangreichen Text mit anspruchsvollem vielschichten Optimierungsansatz, sodass wir den besten Content für die Suchintention und Ihr Zielgruppe erschaffen können. Zum Glück können wir in solchen Fällen flexibel Budget zusammenfassen, um eine solche Maßnahme für Sie umzusetzen, auch wenn sie umfangreicher ist als ihr gebuchtes monatliches Budget. Wir werden also Budget vorziehen / ansammeln für Monate x, Y und Z.
TIPP:
Wenn zu viel vorgezogen ist, und eine Pause entsteht, weil der Kunde nicht aufstocken möchte, nicht ins komplette Schweigen fallen, sondern via positivem Newsfeed auch die eigenen Beobachtungen mitteilen.
Strategie-Tipps zur Vermeidung von Beginn an – durch Erwähnung im Erstgespräch und kontinuierliches Kontextualisieren
- Bereits im Erstgespräch von Gesamtbudget pro Zyklus sprechen, welches zum Einen mit Vertrieb vereinbart wurde und zum anderen im Optimierer-Team je nach Projektstand eingeplant wird.
- “Wir planen stets, monatlich im gegebenen Budget an den Projekten zu arbeiten. Wenn es sich aus unserer Planung her ergibt / sich SEO-strategisch bedingt anbietet, behalten wir uns aber gerade zu Beginn des Zyklus vor, etwas Budget vorzuziehen und dies im Projektverlauf wieder auszugleichen.
- Regelmäßig den Stand des Budgets ansprechen (am besten in Prozent). Nicht ständig thematisieren, aber kein Tabu daraus machen.
- Das Budget als Rahmen (begrenzter Raum) benennen, in Email zum Beispiel: “Der Budget-Rahmen erlaubt uns, diesen Monat ...” ( zeigt, dass du diesen im Blick behältst, ohne den Ist Stand zu nennen)
- Den Kunden überhaupt darüber informieren, dass er sein Budget auch generell hochsetzen kann, sofern er möchte (manche Kunden wissen das gar nicht!). Das gibt ihm selber auch “Werkzeug” gegen sein Geduldsproblem.
Typische Kunden-Beschwerde:
Letzten Monat ist ja gar nichts passiert und trotzdem soll ich die Rechnung bezahlen! / Wieso soll ich im nächsten Monat nichts bekommen?
→ Kunde muss über Budget-Minus und den Auswirkungen davon informiert werden.
FALL A
Einordnung
Akute Reaktion A
- Es wurde Budget von mehreren Monaten vorgezogen, ohne den Kunden zu informieren, und dann:
- FALL A: passiert gegen Ende des Zyklus nichts mehr, die Rechnungen kommen aber pünktlich am 1. des Monats.
- Nur Erklären mit sanften Vertriebsvorstoß: Die Entscheidung, Budget aus folgenden Monaten vorzuziehen wird von uns sehr bewusst getroffen. Wir machen das organisatorisch eher selten. Vornehmlich dann, wenn wir der Meinung sind, dass es sich lohnt, der Facette a / b / c der Optimierung zeitnah mehr Zeit zu widmen. Ich habe mich da bei meinem Team extra stark gemacht, dass so flexibel in unsere Teamplanung einzutakten. Die Rankings zeigen, dass dieses Vorgehen sich gelohnt hat: Positiver Newsfeed Beispiel. Die SP, die wir vorgezogen haben, können Sie über die folgenden monatlichen Rechnungen regulär begleichen. Ab dem Datum XX.YY.ZZZ beginnt Ihr nächster Zyklus, dann können wir mit der Optimierung fortfahren.
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- (Sollten Sie früher fortfahren wollen, informiert Sie Herr Romano aus dem Vertrieb gerne über Ihre Möglichkeiten.)
- Sollten Sie Interesse haben, direkt jetzt schon weiterzumachen, könnte ich in meinem Team mal abklopfen, wie viel Kapazitäten noch da sind. i.d.R. haben wir da noch ein gewisses Maß an Spielraum. Ich mache mich dafür stark , dass wir das für Sie nutzen können und melde mich bei Ihnen zurück. (Fragestellung ist jeweils, wieviel SP Aufstocking ?!
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- Erklären inklusive mutiger Vertriebsvorstoß: Wir haben einen Großteil des Gesamtbudgets für diesen Zyklus von insg. X Punkten bewusst zu Beginn des Zyklus eingeplant, um möglichst schnell erste Ergebnisse zu sehen. Die letzten Wochen des Zyklus wollen wir nutzen, um die Ergebnisse auszuwerten. Wir sehen bereits heute, dass unsere Maßnahmen Wirkung zeigen. Um ohne Unterbrechung die Strategie fortzusetzen und das Momentum zu nutzen, wäre sinnvoll, bereits jetzt neues Budget hinzu zu buchen. Wir würden dann einige Monate an Fortschritt hinzugewinnen!
FALL B
Einordnung
Akute Reaktion B
- Es wurde Budget von mehreren Monaten vorgezogen, ohne den Kunden zu informieren, und dann:
- FALL B: passiert einen Monat nichts (sammeln), die Rechnungen kommen aber pünktlich am 1. des Monats.
- Wir haben bewusst das Budget von zwei (drei) Monaten zusammengefasst, um eine bestimmte Art strategisch wirksamer/gefragter Maßnahme (oder Plural) umzusetzen, die umfangreicher ist. In diesem Fall ein ausführlicher Blogtext für x/y SP. Die folgenden Monate “warten” wir dann ab, bis wir wieder Budget verfügbar haben, um die nächste Maßnahme umzusetzen. Diese Vorgehensweise eignet sich, wenn die geplante sinnvolle Maßnahme mehr Budget erfordert, als Sie monatlich bei uns gebucht haben. Die Rechnungen werden automatisch Monat für Monat mit dem vereinbaren SP-Kontingent generiert. Dies erlaubt uns ein Maß an Flexibilität bei der Auswahl der Maßnahmen und Ihnen über den Zyklus hinweg Planungssicherheit bzgl. ihrer Ausgaben.
Weitere Fälle
- das Vorziehen passiert auf Wunsch des Kunden: Wir sollten das dann so transparent wie möglich machen (“Wenn ich das jetzt mache, muss ich Budget aus dem März vorziehen, sodass Sie erst im April von uns hören.”)
- Wenn dann im März wieder etwas angefragt wird, dann z.B. auch sagen: “Mit dem monatlichen Betrag, den Sie jetzt gebucht haben, können wir das leider erst im April erledigen. Aber Sie könnten einmalig zubuchen.”