Zielwirkung beim Kunden (im Erstgespräch und allen folgenden Gesprächen):
„Ich habe die richtige Entscheidung getroffen. Ich kann mich zurücklehnen. Mein Ansprechpartner ist ein Experte und hat mich verstanden. Das funktioniert.“
Inhaltsverzeichnis
1. Vertrauen
Der Kunde vertraut uns darin, gewissenhaft und zielorientiert zu arbeiten und das Meiste aus seinem Budget herauszuholen. Gleichzeitig vertrauen wir dem Kunden darin, offen mit uns zu kommunizieren und seine Probleme und Sorgen mit uns zu besprechen. Fast jeder Kunde dürfte Zweifel daran haben, ob die Investition in SEO wirklich lohnt – und wir sind in der Bringschuld. Durch Kundenkommunikation können wir dieses Vertrauensverhältnis stärken und als Instanz auftreten, auf die der Kunde sich verlassen kann und möchte, auch über die ersten 6 Monate hinaus.
Frage: Was kennt der Kunde anfangs bisher von uns? → Herrn Romano und das, was mit ihm besprochen wurde → Bezug nehmen! Warum habe ich das Projekt übernommen? → Nach übereinstimmender Beratung/weil mich das Thema sehr interessiert hat/weil meine persönlichen Stärken … sind und ich diese bei diesem Projekt gewinnbringend einsetzen kann etc.
Bonus 1: Kredit durch gegenseitiges Lob, z.B. „Herr Romano nimmt sich ja immer viel Zeit und hat da schon gute Vorarbeit geleistet. Genau da können wir ansetzen …“
Bonus 2: Zweiten Sinn aktivieren beim Kunden → Kunde kennt uns nur akustisch, daher optisches Bild schaffen („Herr Romano, der hier grad neben mir sitzt …“ oder „Ach, der Herrr Romano hat wohl grad zugehört und schaut rüber, ich soll sie schön grüßen“ o.ä. → Wirkung: Wir sitzen hier alle zusammen, stimmen uns ab, keine anonyme Bude, wo Arbeit delegiert wird und das war’s (im Homeoffice schwieriger, aber vielleicht hast du ja ne kreative Idee ;))
2. Interesse
Wir implizieren im Gespräch unser persönliches Interesse am Projekt und dessen Erfolg (über unseren reinen Job hinaus!), identifizieren uns mit den Zielen und Vorstellungen des Kunden und erheben uns in gewisser Weise vom „reinen SEO-Manager“ zu einem starken Partner für den geschäftlichen Erfolg des Kunden. Im Idealfall gelten wir schnell als unverzichtbar.
Fragen: Was ist an dem Projekt und am Kunden interessant? Wonach kann ich mich erkundigen/welche persönlichen Erfahrungen kann ich einbringen? Was kann gelobt werden? Sind eventuell echte Freude und Wertschätzung angebracht? Habe ich einen persönlichen Bezug zum Thema (z.B. bereits in dem Bereich gearbeitet, Freunde/Familienmitglieder sind in diesem Bereich aktiv, kennt die Region, hat ein hobbymäßiges Interesse etc.pp.)?
3. Kompetenz
SEO ist ein komplexes Thema, das mit einigem Aufwand verbunden ist. Die Kunden kommen deshalb zu uns, weil wir ihnen diese Arbeit abnehmen und professionell ausführen. Damit der Kunde von unserer Kompetenz überzeugt wird und bleibt, bringen wir gerne fachliche Expertise ins Gespräch. Der Trick dabei ist, den Kunden nicht mit Kauderwelsch zu überfordern, aber trotzdem SEO als dasjenige Feld darzustellen, das es ist: Ein Grundkonzept des digitalen Marketing, das jedes erfolgreiche Business machen muss und dafür geschulte, ausgebildete und erfahrende Fachkräfte braucht – also uns. Letzten Endes unterstreicht allein der Erfolg unsere Kompetenz, also sollten möglichst viele Erfolge auch beim Kunden ankommen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass wir klar machen, eine Strategie zu haben für einen längeren Zeitraum und diese konsequent verfolgen. In die Strategie fließt ein, was dem Kunden besonders wichtig ist (bspw. bestimmte Themen/Steckenpferde).
Frage: Wie kann ich zeigen, dass ich die/der Beste für das Projekt bin und dass ich nicht nur abarbeite, was Hr. Romano mir gesagt hat? → persönliche Stärken und Erfahrung hervorheben, nicht aus der Ruhe bringen lassen auch bei eventuellen Unsicherheiten/Rückfragen, die wir nicht aus dem Effeff beantworten können.
Achtung: „Sicher auftreten“ auch bei Unsicherheit, kann schwer sein. Probier gern Folgendes, wenn du keine Antwort weißt: Sag, dass du die Frage mit in die nächste Team-Besprechung nimmst und sie dort mit allen besprichst. Wenn der Kunde fragt „Warum?”, kann hier die Antworten kommen, dass bei SEO immer ein komplexes Zusammenspiel vieler Elemente vorliegt und man immer abwägen muss. Eine Frage jetzt vorschnell zu beantworten, die man nicht geprüft hat, wäre unseriös.
4. Verbindlichkeit
Wir arbeiten (meist) im Monatsrhythmus, daher kommt es oft vor, dass Kunden wochenlang nichts von uns hören. Einer der häufigsten Kündigungsgründe ist eben diese spärliche Kommunikation. Hier müssen wir uns verbessern und intensiver im Austausch mit Kunden stehen – eben eine Verbindlichkeit mit dem Kunden erzeugen. Außerdem ist es wichtig, Termine mit dem Kunden zu machen, an die sich auch der Kunde hält. Eine regelmäßige und kontinuierliche Zusammenarbeit ist essentiell, nur so kann SEO funktionieren. Wir machen all diese Termine aktiv aus. Gerade zu Beginn des Projektes gibt es einige „Standard-Termine“ (Keyword-Besprechung, Besprechung des ersten Textes/der ersten Textvorlage etc.) – für diese sollten bereits Termine im vorherigen Gespräch ausgemacht werden. Dem Kunden muss immer klar sein, wann er die nächsten Maßnahmen erhält. Auch über den Projektverlauf gibt es einige feste Termine wie den Strategieabgleich, Mitteilung der aktuellen Planung, Besprechung des Reportings etc. Dazu kommen die regelmäßigen Maßnahmen, die oft auf Zuarbeit/Freigabe durch den Kunden angewiesen sind. Verbindlichkeit ist der Schlüssel für eine kontinuierliche und klare Zusammenarbeit.
Frage: Wann melde ich mich wieder und warum? Bis wann soll der Kunde sich warum melden? Am besten immer mit konkretem Termin.