Erstgespräch (Leitfaden)

Ziele des Erstgesprächs

  • Wichtigstes Ziel: Vertrauen des Kunden in SEO allgemein und ins SEO-Nest im Speziellen stärken Der Vertrieb hat bereits das Vertrauen gewonnen, da der Kunde den Vertrag unterschrieben hat → dieses Vertrauen müssen wir bestärken! (Stichwort Kaufreue))
  • Kunden sowie sein Business und seine Ziele kennenlernen
  • Kunde kann uns kennenlernen (hier kann übrigens die Interesse-Säule ausgespielt werden, um uns ein „Gesicht“ zu geben → s. Leitfaden: Die 4 Säulen der Kundenkommunikation)
  • Aufzeigen und Unterstreichen unserer Kompetenz als SEO-Experte (wir haben eine Strategie und das Know-How zur Umsetzung; außerdem legen wir Wert darauf, dass der Kunde versteht, was wir warum tun)
  • Verbindlichkeit schaffen → wann und zu welchen Maßnahmen hört der Kunde das nächste Mal von uns → schafft Sicherheit beim Kunden
  • Chance nutzen, die Erwartungshaltung des Kunden und eventuell offene Fragen abzuklären

Allgemein gilt: Das Erstgespräch ist der erste Kontakt des SEO-Experten mit dem Kunden. Es ist ein mächtiges Kommunikationsmittel und eignet sich perfekt dazu, alle vier Säulen der Kundenkommunikation (Vertrauen, Interesse, Kompetenz, Verbindlichkeit) zu bedienen. Diese Säulen sind wichtige Grundpfeiler für eine gelungene Kundenkommunikation, die letztendlich zu einem guten und produktiven Verhältnis mit dem Kunden führt. Fühlt der Kunde sich bestätigt und gut aufgehoben, bleibt er in der Regel gern und lang bei uns und die Wahrscheinlichkeit einer angenehmen Zusammenarbeit steigt.

Mögliche Struktur des Erstgesprächs

Einstieg

  • Vorstellung als Ansprechpartner und Bezug nehmen auf den Vertriebler, der das Projekt gewonnen hat (z.B. „Herr Romano hatte es ja bereits angekündigt, …“)
  • Ziel und Struktur des Gespräches kurz erklären, damit der Kunde weiß, was wir mit dem Termin beabsichtigen und er sich abgeholt fühlt. Zum Beispiel:
    • Gemeinsam das Angebot / den Fokus des Kunden erörtern
    • Unsere Arbeitsweise erläutern
    • Klären der nächsten Schritte

Hauptteil

Angebot / Fokus des Kunden erörtern

  • Ziel ist es, möglichst viel über das Projekt zu erfahren, was uns bei der Entwicklung einer SEO-Strategie hilft. Wir möchten also, dass der Kunde uns Auskunft über die für uns relevanten Punkt gibt.
  • Es ist sinnvoll, sich in eigenen Worten wiedergeben lassen, was das Angebot / der Fokus des Kunden ist. Wichtig dabei: Es soll nicht so wirken, als würden wir das zum ersten Mal hören. Es soll deutlich werden, dass wir uns mit der Seite im Vorfeld schon vertraut gemacht haben.
    • z.B.: “Herr Romano hat mir schon gesagt, welche Angebote für Sie wichtig sind, diese habe ich auch schon bei Ihnen auf der Website gesehen. Können Sie mir das nochmal detaillierter erläutern / wie funktioniert das denn / etc.”
  • Mögliche Themen für Fragen:
    • Was genau ist den unter den Angeboten zu verstehen und wie unterscheiden sie sich? / Welche Produkte sind für Sie besonders wichtig / haben Priorität?
    • Zielgruppe / typischer Kunde
    • Anliegen / Wünsche / Probleme der Zielgruppe
    • Hauptkonkurrenten / ähnliche Anbieter (online und offline)
    • besonders wichtige Themen / Keywords / Kategorien
    • Angebote / besondere Konditionen
    • CTA > Was soll der Kunde tun / Wie idealerweise Kontakt aufnehmen
    • Bildet die Website das gesamte aktuelle Angebot des Kunden ab?
    • Vor Ort oder online?
    • Begriffe, die vermieden werden sollten
  • Weitere mögliche Fragen ergeben sich aus Epic / Anschauen der Seite
  • Auf Kunden eingehen und erläutern, was wir schon im Vorfeld gesehen haben.
    • Technische Dinge, die wir beheben sollten, damit die Seite performen kann
    • Strukturell / Inhaltlich erste Gedanken/Ideen/Vorschläge
  • Es kann sinnvoll sein, grob zu erklären, wie SEO funktioniert, um es künftig einfacher zu haben die Struktur der Seite anzupassen oder mehr Unterseiten aufzubauen. Hier am Besten situativ entscheiden (z.B. abhängig von Kundenfarbe, Kundenintention, wurde die Seite schon mal optimiert). Wichtig dabei: Erklärungen unbedingt an Vorwissen der Kunden anpassen (bei keinem/wenig Vorwissen nicht mit vielen Fachbegriffen und langen Erklärungen überfordern!)
  • Raum für Fragen lassen

Abschluss

  • Nächste Schritte: Wenn alle Fragen geklärt sind, geben wir einen Ausblick auf die ersten Schritte und eventuell die folgende Zeit (tiefergehende Strategie-Entwicklung, Keywordrecherche, Technik-Check, Texterstellung – je nachdem, was passt)
    • Vorsicht vor zu engen Angaben, z.B. “Jeden zweiten Monat erhalten Sie einen Text von uns” oder ähnliches. Es gibt besonders am Anfang zu viele Variablen!! Besser dazu erst einmal keine konkrete Aussage treffen.
  • Wichtig: Erwartungsmanagement und Nachvollziehbarkeit:
    • Es ist gut anzusprechen, dass wir das Budget verantwortungsvoll und „sinnvoll“ einsetzen möchten. Das heißt, wir wollen so viele Maßnahmen wie möglich umsetzen, da dies dem Kunden am ehesten zugute kommt. Daher gestalten wir die Kommunikation gemäß „so wenig wie möglich, aber so viel wie nötig“. Dazu kann man sagen, dass wir erfahrungsgemäß am Anfang noch mehr Absprachen benötigen, sich dies aber reduziert, wenn sich die Abläufe eingespielt haben.
    • Zudem ist es wichtig, dem Kunden transparent zu machen was er in der nächsten Zeit vom SEO-Prozess und unserer Zusammenarbeit erwarten kann. Dies beugt Zweifeln bzgl. des Nutzens von SEO vor. Das heißt:
      • Wir erhalten i.d.R. keine sofortigen Ergebnisse, sondern langfristig eine positive Wirkung (z.B. Bild von „Marathon, kein Sprint“ verwenden)
      • Strategieentwicklung am Anfang ist sehr wichtig
      • etc.

Unsere Arbeitsweise erläutern

  • Es ist sinnvoll, unsere Arbeitsweise an dieser Stelle zu erläutern: So kann der Kunde erst einmal selbst sein Anliegen erklären und ist danach aufnahmefähig für unseren Input und die Info bleibt im Gedächtnis. Zudem lässt sich der Teil gut mit der Auskunft verbinden, wann wir uns als nächstes bei ihm melden.
  • Erklären unserer Arbeitsweise und den Vorteilen, die diese für den Kunden mit sich bringen:
      • Teamarbeit mit wöchentlichem Fokus auf bestimmte Projekte (sog. Wochensprints)
      • Gemeinsame Umsetzung von Maßnahmen im Team
      • Intensive Bearbeitung des Projektes in der jeweiligen Projektwoche / Sprintwoche
      • Bei Neukunden frühzeitige Umsetzung erster Maßnahmen auch vor eigenem Sprint-Start
    • Vorteile für den Kunden:
      • Reibungsloser Ablauf auch bei Abwesenheiten von PO
      • Gesamtes Team bringt Know-How ein
      • Strukturierte Arbeitsweise stellt gleichmäßige Betreuung aller Kunden sicher, sodass Kunden, die sich häufiger melden, nicht bevorzugt werden
  • Mitarbeit des Kunden: Falls noch nicht klar → Besprechen, ob der Kunde mitarbeitet und wenn ja, in wie weit (z.B. schreibt er selbst? Bindet er selbst ein? etc.)
  • Technischer Ansprechpartner: Falls es einen Techniker gibt, dessen Kontaktdaten wir noch nicht haben, gern Kontaktdaten erfragen, damit wir uns mit dem Techniker abstimmen können (= Schulterschluss mit Techniker; sehr wichtig für uns, denn der Techniker hat einen Vertrauensvorschuss vom Kunden, den wir uns zunutze machen können → außerdem hilft es, wenn wir kurze Wege haben bei eventuellen Problemen/Fragen)
  • Zugangsdaten: Falls wir noch nicht alle Zugangsdaten haben, die wir benötigen, den Kunden bitten, uns diese zukommen zu lassen / uns hinzuzufügen
    • CMS
    • Google Unternehmensprofil (sofern vorhanden)
    • Google Analytics (sofern vorhanden)
    • Google Search Console (sofern vorhanden),
    • FTP/SFTP/ Server Zugangsdaten (sofern vorhanden / evtl. situativ entscheiden, ob notwendig)
  • Verbindliche Terminabsprache: Eine verbindliche Aussage dazu treffen, wann man sich mit den ersten Maßnahmen wieder beim Kunden meldet.
  • Angebot machen, das Wichtigste noch mal per Mail zu schicken (z.B. geplante erste Schritte, eventuell Notizen der Infos aus dem Erstgespräch)

Zusätzliche Tipps / Hinweise

  • Bemerkt man, dass man es mit einem Kunden zu tun hat, der sehr viele Ideen und Fragen hat, lohnt es sich eventuell ein „Fragen & Ideen-Dokument“ einzurichten und mit dem Kunden zu teilen. Mehr dazu findest du hier.
  • Sollte der Kunde noch keine Search Console haben / nicht wissen was das ist, kann man als PO entscheiden, wie man damit umgehen möchte, z.B. eine kurze Erklärung dazu zu geben, warum dies sinnvoll ist zu implementieren. Oft ist es aber gut, erst einmal konkrete Maßnahmen umzusetzen, damit der Kunde das Gefühl hat, dass etwas passiert. Die Search-Console kann man auch im weiteren Verlauf der Optimierung noch implementieren / verknüpfen.
  • Sollte der Kunde noch kein Google Analytics haben, können wir dies nicht für ihn einrichten, da er hier einen Vertrag abschließen muss. Auch hier als PO / situativ entscheiden, ob man dem Kunden dazu rät dies einzurichten und uns im Anschluss hinzuzufügen.
  • Sollten sich die ersten Optimierungs-Ideen, im Gespräch als nicht der richtigen Ansatz herausstellen (Kunde stellt Angebot um / verlagert Prioritäten / möchte bestimmte Maßnahme aus guten Gründen nicht → Keine Panik! Man kann darauf flexibel reagieren und dem Kunden sagen, dass man sich mithilfe seines Inputs eine Optimierungsstrategie überlegt und sich mit den konkreten Maßnahmen wieder bei ihm meldet.