Kunde kontaktiert mich oft und hat viele Ideen – Was tun? - NEST TO KNOW

Inhaltsverzeichnis

Situation

Die Kund*innen kontaktieren mich als PO oft per Mail oder telefonisch. Sie haben viele Ideen, die sie auch umgesetzt haben möchten, und/oder sie fragen, ob dieses oder jenes auch wichtig ist. Manchmal kommen sie auch mit Fragen auf mich zu, die nichts mit SEO zu tun haben, und wünschen sich Beratung/Hilfe.

Einordnung

Eigentlich ist dieses Kundenverhalten etwas Positives, denn es zeigt in der Regel, dass die Kund*innen mich als kompetente Instanz anerkannt haben. Sie vertrauen mir, meinem Urteil und meinen Fähigkeiten. Daher wenden sie sich mit der Bitte um Hilfe, Einordnung und Umsetzung an mich. Gegebenenfalls wurde auch die Säule Interesse gut bedient, weil ich gezeigt habe, dass ich ein hohes Interesse an den Kund*innen und deren Unternehmung/Themen habe. Daher wenden sie sich an mich als jemanden, mit dem sie ein gemeinsames Interesse verfolgen.

Es kann aber auch sein, dass ich zu passiv kommuniziert habe, den Kund*innen der Ablauf nicht klar ist und sie dadurch das Gefühl haben, Themen aufs Tableau bringen und nachfragen zu müssen.

Wie kam es zu dieser Situation? (Faktoren/Möglichkeiten)

Kundentyp (Übersicht Kundentypen | Leitfaden: Die 4 Säulen der Kundenkommunikation):
- Gelbe Typen neigen zu diesem Verhalten, ihnen fällt etwas ein und sie kommunizieren es direkt, damit sie es nicht vergessen/aus dem Kopf haben, aber ohne darüber nachzudenken, ob das jetzt wirklich wichtig ist
- Grüne Typen neigen auch zu diesem Verhalten; wenn sie uns vertrauen und uns für kompetent halten, dann wünschen sie sich weitere Hilfe, Einordnung und Sicherheit von uns; ABER: kann sich bei kommunikativer Vernachlässigung wie rote Typen verhalten
- Rote Typen können auch dieses Verhalten zeigen, aber besonders dann, wenn die Säulen Kompetenz und Vertrauen nicht gut bedient werden und die Kund*innen das Gefühl haben, Themen aufs Tableau bringen zu müssen
- Blaue Typen zeigen dieses Verhalten nicht so häufig → nicht drauf ausruhen, lieber regelmäßig nachfragen, ob es Themen gibt, die ihnen wichtig sind (Stichwort aktive Kommunikation)
Signale gesendet, dass man jederzeit für die Kund*innen erreichbar ist und sie mich immer alles fragen können
in der Vergangenheit häufig und meist direkt auf solche Fragen/Ideen reagiert und tatsächlich eingehend damit beschäftigt und sie beantwortet
(von Anfang an) zu wenig Struktur vorgegeben → die Kund*innen wissen nicht, in welchem Rahmen sie ihre Fragen und Ideen loswerden können

Anmerkung:
Welche Säulen der Kommunikation im Detail nicht gut bedient wurden, kann man analysieren, wenn die u.g. Methode nicht klappt.

Ziele – Was will ich erreichen?

Klarere Struktur schaffen, an der die Kund*innen sich orientieren können → Sicherheit und Klarheit bei den Kund*innen
Präzise Kommunikation
Bessere Nutzung des Kundenbudgets und der eigenen Arbeitszeit
Besseres Projektmanagement: Die „Kommunikationshoheit“ habe ich, ich gebe die Kanäle und die Frequenz vor, damit das Kundenprojekt gut und zuverlässig eingetaktet werden kann
Bündelung der Ideen und Gewichtung: Was ist überhaupt wichtig für die Kund*innen und wie finde ich das alles wieder, ohne mich durch hunderte Mails zu wühlen (oder Anrufnotizen)?
Langfristigkeit unterstreichen: Viele Ideen brauchen Zeit in der Umsetzung, daher ist eine langfristige Zusammenarbeit nötig und gewünscht

Was kann ich tun?

Kanaliseren: Die Kund*innen und ihre Anliegen ernst nehmen, aber die Fragenflut muss kanalisiert und geordnet werden. Im Idealfall gibt es einen Kommunikationskanal, der von uns gesteuert wird und nicht von den Kund*innen.
Priorisieren (lassen): Welche Themen/Fragen sind wirklich wichtig und welche sind einfach spontane Ideen, um die man sich eventuell irgendwann mal kümmern kann? Welche sind überhaupt nicht wichtig?
Zentralisieren: Anstatt für jede Frage/jedes Thema einzeln zu kommunizieren, sollten Fragen und Ideen gebündelt und gesammelt werden.
Verbindlichkeit schaffen: Feste Termine einrichten und regelmäßig durchführen, um Ideen zu besprechen (z.B. 1x im Monat).
Zeitaufwand minimieren: Nicht mit jeder Frage einzeln beschäftigen, alles komplett durchdenken und darauf reagieren. Stattdessen Ideen und Fragen bündeln lassen und vorab gar nicht/nur minimal damit beschäftigen. Im Zweifel noch mal im gemeinsamen Gespräch von den Kund*innen genau erklären lassen, was sie meinen und wollen.

Werkzeuge zur Lösung

Das Mittel der Wahl: Gemeinsames Quip Dokument & regelmäßige Gesprächstermine

Quip Dokument anlegen und mit den Kund*innen teilen

Dokument direkt zu Beginn des ersten Zyklus anlegen, für Kund*innen freigeben, darauf hinweisen und Benutzung erklären (= Standardverfahren bei uns) → direkt im Erstgespräch!
dort können alle Ideen und Fragen eingetragen werden
Dokument aufteilen in „fest eingeplant“ (inkl. Zeitraum), „noch zu besprechen“ und „vielleicht später mal relevant“ o.ä. → Übersicht über die Sammlung behalten (Wichtigkeit/noch zu besprechen/schon geplant)
wenn die Kund*innen das selbst jedes Mal eintragen müssen, fallen „unwichtige“ Sachen ganz von selbst weg, weil man ja nicht einfach mal schnell was loswird, sondern es erstmal in eine Liste eintragen muss
da brauche ich nicht ständig reingucken, sondern nur einmal kurz(!) vor der Besprechung (wenn überhaupt)
positiver Nebeneffekt: ein präsentes Dokument voller Ideen unterstreicht wunderbar die Langfristigkeit von SEO im Allgemeinen und unserer Zusammenarbeit im Speziellen!

Regelmäßiger Telefontermin (je nach Budget so knapp wie möglich oder ausführlicher)

Beim Telefonat Fragen klären, Ideen besprechen und priorisieren → ACHTUNG! ICH nehme grundsätzlich die Priorisierung vor, weil ICH als SEO-Experte die Strategie habe, aber die Kund*innen kennen ihr Business und haben manchmal saisonbedingt oder durch andere Ereignisse veränderte Prioritäten → ernst nehmen, aber immer abprüfen und einordnen (s.u. bei Häufige Fragen und mögliche Antworten)
es reicht, wenn man vorm Telefontermin kurz ins Ideen-Dokument schaut, um sich einen ganz groben Überblick zu verschaffen → die Details werden im Telefonat besprochen
Frequenz: z.B. 1x im Monat, 1x alle zwei Monate, 2x im Monat ... abhängig von Kund*innen und Budget

Bei Mails: Nicht auf den Mailinhalt eingehen, sondern auf Dokument und festen Termin verweisen

die Mail(s) nicht im Detail lesen (bestenfalls überfliegen, um auszuschließen, dass es ein akutes Problem gibt)
nur kurz antworten, dass ich die Mail erhalten habe
bei mehreren Mails am Tag nur auf die letzte antworten
Kund*innen bitten, ihre Ideen und Fragen im Dokument zu sammeln, damit alles zusammen besprochen und eingeordnet werden kann
auf den nächsten Besprechungstermin verweisen (Datum, Uhrzeit)

Bei spontanen Anrufen: Aufs Dokument und festen Termin verweisen (oder ausmachen)

es lässt sich schnell feststellen, ob der Anruf akut oder „nur mal so“ ist
Kund*innen nicht abwürgen, aber klar machen, dass ich mich gern detailliert damit befassen möchte, um eine gute Antwort geben zu können
aufs Dokument verweisen, Kund*innen sollen dort ihre Fragen/Ideen eintragen (positiver Nebeneffekt: wenn’s nicht wichtig war, ist die Hürde der Eintragung zu groß)
auf festen Besprechungstermin verweisen (Datum, Uhrzeit) oder festen Termin ausmachen
falls Kund*innen hartnäckig sind: Bedanken für die Frage, entschuldigen, weil ich in wenigen Minuten einen anderen Kundentermin oder ein Meeting habe, auf Dokument und Besprechungstermin verweisen