SAG: Strategie-Abgleich-Gespräch » Hintergrund und allgemeine Tipps - NEST TO KNOW

Inhaltsverzeichnis

Hintergrund & Motivation: Warum machen wir ein SAG?

Die meisten Kündigungen gehen von Neukunden aus – da wollen wir ansetzen, um das Halten der Team-Auslastung zu fördern, als auch die Wertschöpfungskette aus Lead-Akquisition/Conversion des Vertriebs zu verlängern.

Langfristige Projekte bieten nur Vorteile: Planungssicherheit und geringerer Aufwand auf vertrieblicher Seite, Routine-Projekte für die POs, ein langfristiger, starker Partner in allen SEO-Angelegenheiten für den Kunden. Und besonderes wichtig: Wir konnten idealerweise beim Kunden bereits Vertrauen aufbauen. Bei Neukunden fangen wir jedes Mal bei 0 an.

Ziele des Gesprächs:

Vertrauen des Kunden in uns und unsere Arbeit stärken
„mal wieder von uns hören lassen“ (aktive Kommunikation)
bisherige Erfolge verdeutlichen (unsere Strategie funktioniert!)
„Wasserstand” des Projektes identifizieren (wie zufrieden ist der Kunde generell, wie gut versteht er unsere Arbeitsweise/SEO, kommen erste Erfolge bereits in seinem Business an, gibt es neue/andere Dinge, die ihm wichtig sind)
Langfristigkeit der Zusammenarbeit verdeutlichen und weitere Strategie verdeutlichen (Zukunftsperspektive über das Ende des 1. Zyklus hinaus)
eventuell offene Fragen des Kunden klären

Werkzeuge für ein erfolgreiches SAG:

1. 4 Säulen der Kundenkommunkation beachten

2. Farbe des Kunden bedienen:

3.Daten vorbereiten und visuell aufzeigen (bedient die beiden Säulen Kompetenz und Vertrauen)

Datenquellen nutzen (siehe bei Positiver Newsfeed)
Am besten einen Video Call (idealerweise Teams, ansonsten Zoom, Skype, Whereby und Co.) machen, um per Screensharing die Ergebnisse zu zeigen!
nach Möglichkeit / Anlass / Kundentyp auch live im Call die Tools ansteuern

4. Mit Business-Realität des Kunden Verbindung aufbauen (Säulen: Interesse, Kompetenz)

Beispiele und Daten mittels Bildern und Prioritäten aus seinem Business veranschaulichen (statt “Traffic steigern” → “potenzielle Kunden für Ihre Fensterreinigung”)

5. Weitblick nachvollziehbar einbetten (Säulen: Kompetenz, Verbindlichkeit)

Langfristigkeit von SEO-Prozess unterstreichen
Langfristige und ambitionierte Ziele der Zusammenarbeit definieren
es gibt noch diese und jene offene Baustellen (kurz aufzeigen) → Kunde braucht uns für die Umsetzung
- mit Vorsicht: auch vermitteln, womit wir selbst evtl. noch nicht ganz zufrieden sind und dies in die Zukunftsperspektive der Strategie einbetten
keine Formulierungen wie „der erste Zyklus endet ja bald“ etc., sondern weitere Planung und Strategie für die nächsten Wochen vorstellen (Ausnahme: Sonderfälle, die nur einen bestimmten (kurzen) Zeitraum bei uns gebucht haben
falls noch keine spürbare Verbesserung eingetreten ist, Analogien schaffen (z.B. Wettlauf/Marathon, bei dem die Konkurrenten schon früher losgelaufen sind, oder den SEO-Dreiklang „erst kommt die Aufmerksamkeit/Sichtbarkeit, dann kommen mehr Nutzer auf die Seite, dann kommen die Verkäufe“) → 1. wichtigster Punkt = Entwicklung der Strategie, nun sind wir mitten in der Umsetzung
klar machen, dass wir das Projekt im Blick haben: noch einmal kurz aufgreifen, worauf man sich im Erstgespräch geeinigt hatte und was noch offen ist von dem, was wir angehen wollten und wann das in Angriff genommen werden kann (Verbindlichkeit)

6. Entscheidung mit / für Kunden treffen

Bestätigung für die vorgeschlagenen nächsten Schritte abholen (Kunde „darf entscheiden“, indem er „okay“ sagt) → besonders bei roten Typen, aber gilt auch für alle anderen

Wichtig: Bereite dich inhaltlich und strategisch vor (Informationen & grobe Reihenfolge & psychologisch-dramaturgische Kniffe), halte aber nicht zu eng an einer vor-imaginierten Gesprächsstruktur oder an einem bestimmten Verlauf fest.
Das SAG besteht aus zwei Personen, sei flexibel darin auf dein Gegenüber einzugehen und mal einen Punkt in deiner Reihenfolge vorzuziehen oder auf andere Impulse deines Gesprächspartners einzugehen.

Erfundene Beispiel-Struktur eines Gesprächs (keine Anleitung)

Allgemein gilt: Erklärungen unbedingt an Vorwissen der Kunden anpassen! Bei keinem/wenig Vorwissen nicht mit vielen Fachbegriffen und langen Erklärungen überfordern! Lieber allgemeine und leicht verständliche Analogien nutzen!

Mögliche Gesprächsstruktur:

Begrüßung
Ziel & Struktur des Gesprächs kurz erklären
(Dem Kunden gegenüber sind die Ziele: Wir wollen Einblick geben, was wir bisher schon erreicht haben, wo wir stehen und wie es ab jetzt weiter geht. Wir machen standardmäßig nach 4/5 Monaten einen Strategieabgleich mit unseren Kunden, weil man da in der Regel erste Entwicklungen beobachten und bewerten kann. Dabei klären wir ab, ob wir die aktuelle Strategie weiterverfolgen oder durch neue Entwicklungen leicht anpassen.)
Rückblick: Aufzeigen, was wir bisher schon geleistet haben (meist Strategie-Entwicklung zu Beginn, Keyword-Recherche, erste Seiten bearbeitet, eventuell strukturelle Veränderungen, Technik-Check und Fehlerbehebung, Contenterstellung etc.pp.)
Ist-Stand: An welchem Punkt der Optimierung befinden wir uns (Antwort: Noch ganz am Anfang) → der aktuelle Stand ist aber immer gut (wir sind genau im Plan) oder sogar besser als erwartet (je nach Ergebnissen)
Ist-Stand konkret: Was haben wir bereits erreicht und wie ist das einzuordnen (Datenquellen s. unten) → perfekt fürs Screensharing
Kunden fragen, ob er noch Fragen hat!
Bei objektiv guten Entwicklungen: Kunden fragen, ob er schon erste positive Auswirkungen spürt (falls nicht: Wir sind ganz am Anfang, haben den ersten Schritt gemacht (Strategie aufstellen und Sichtbarkeit verbessern), als nächstes kommen dann mehr Leute (Traffic) und letztendlich mehr Aufträge, ganz normale Entwicklung)
Ausblick: Was passiert als nächstes, welche Maßnahmen sind schon fest eingeplant und abgesprochen → ansonsten SAG auch gern zum Absprechen nutzen → WICHTIG: Die geplanten Maßnahmen müssen sich über das Zyklus-Ende hinaus erstrecken!! → gern kurz-, mittel- und langfristige Maßnahmen und Ziele aufzeigen (Maßnahmen für den nächsten Sprint, Maßnahmen in den kommenden Wochen und schlussendlich Maßnahmen/Baustellen à la „darum können wir uns dann später kümmern, wenn wir die Contenterstellung/wasauchimmer für die wichtigsten Seiten abgeschlossen haben – voraussichtlich in sechs Monaten/in einem Jahr/etc.“ (Hauptsache um einiges in der Zukunft)
Kunden fragen, ob er noch Fragen hat (ja, nochmal!)
Kunden fragen, ob es bei der Priorisierung bleibt, die man bereits besprochen hat, oder ob sich in seinem Business eine Änderung ergeben hat (Bsp.: Pandemiebedingt haben Pilates Studios jetzt auf Online-Kurse umgestellt, dafür muss kurzfristig optimiert werden, unvorhergesehene hohe Prio)
Verbindlich sagen, bis wann der Kunde die nächsten Maßnahmen bekommt und welche Maßnahmen das genau umfasst; falls es sich anbietet, direkt neuen Termin ausmachen
gern Angebot machen, regelmäßig mit dem Kunden zusammen in die Entwicklungen reinzuschauen (für intern: WIR ordnen die Ergebnisse ein und können so die Wahrnehmung aktiv steuern)
Eventuell noch mal Erwartungshaltung und Fragen abklären
Eventuell Angebot, das Wichtigste per Mail zu schicken – fertig!